Prestar um serviço de qualidade e fidelizar clientes são dois passos fundamentais para qualquer empresa ou empreendimento de sucesso. Para que isso aconteça da maneira esperada, é preciso aplicar conhecimentos técnicos, realizar uma divulgação estratégica e aprimorar abordagens de relacionamento.

Vamos analisar os pontos mais importantes da fidelização.

BENEFÍCIOS DE FINALIZAR O CLIENTE

Recorrência de compra
Clientes fidelizados compram mais. Isso é fato mais do que comprovado. Por isso, fidelizar clientes é uma forma de melhorar diretamente a receita da sua empresa.


Ticket médio maior

Mais do que comprar mais, os clientes fidelizados também gastam mais. Basta pensar no seu próprio comportamento de compra. Normalmente, gastamos valores mais altos com as marcas que já costumamos comprar.

Feedbacks sinceros

Clientes fidelizados costumam dar mais feedbacks, e mais sinceros. Eles têm mais disponibilidade para responder a uma pesquisa de satisfação também. Ao mesmo tempo, se algo não sai de acordo com o que eles estão acostumados, eles vão te dar um retorno para que você tenha a oportunidade de corrigir o problema, ao invés de simplesmente abandonar a sua marca.

Embaixadores da marca

Por fim, os clientes fidelizados se tornam embaixadores da sua marca. O que isso quer dizer? Que eles vão divulgar e indicar a sua marca espontaneamente. Lembre-se que recomendação de amigos e familiares costumam ter um peso muito grande na decisão de compra de diferentes produtos e serviços. Por isso, conquistar esse tipo de indicação espontaneamente é excelente.

ETAPAS DA ENTREGA

Efeito UAU

O seu serviço não pode ser mais ou menos, ou “normal”. Deve causar um efeito UAU no seu cliente, de superação de expectativas.

O fator uau consiste exatamente em conseguir causar essa sensação de encantamento no seu cliente, a ponto de deixá-lo sem palavras.

O fator uau é aquele algo a mais, aquele diferencial que surpreende o seu consumidor. Por isso, ele normalmente é atingido em um momento em que o cliente não está esperando. O desafio é justamente encontrar oportunidades de encantar o cliente nas ações do dia a dia e nos diferentes pontos de contato do cliente com a sua marca.

Atender as expectativas do cliente não é um diferencial, é o mínimo esperado de qualquer empresa. Superá-las é o que faz a diferença. Por isso, para fidelizar clientes é preciso ir além e surpreendê-los quando eles estão menos esperando.

Overdelivering

Overdelivering é uma forma de entregar ao cliente mais do que ele adquiriu, ou seja, agregar maior valor a compra. O termo inglês é atual, mas é praticado há tempos, sempre auxiliando o vendedor a manter o cliente satisfeito.

Prazo de entrega

Brindes

Planos de fidelidade/descontos

Avaliação do serviço

É importante pegarmos o feedback do cliente após o fim de um serviço. Assim mostramos ao nosso cliente que nos importamos com sua opinião e temos a chance de ajustar algo que ele não esteja satisfeito – tanto para o bem dos próximos clientes e também para reforçar a relação com este cliente atual.

Proposta de próximos serviços

Ao fim de um serviço bem feito, é um bom momento de dar continuidade à parceria e propor novos serviços que a empresa esteja precisando.