A capacidade de lidar com pessoas é ainda mais importante com a pressão atual dos ambientes acelerados. Ser capaz de lidar com conflitos de forma produtiva é frequentemente mencionado como uma das competências mais difíceis.

Trabalhar em harmonia é peça fundamental em qualquer organização. No entanto, sempre há possibilidade de surgir divergências de ideias em um ambiente no qual reúne pessoas com diferentes perfis, crenças, visões de mundo, entre outros fatores.

Conflitos surgem a partir de incompatibilidade de interesses entre pessoas e, assim, podem impactar negativamente a organização, o seu desempenho e demais pontos da cadeia produtiva. Para evitar o problema, o líder precisa ter a capacidade de contornar esse tipo de situação e manter o equilíbrio do ambiente corporativo.
Ao entender melhor sobre gestão de conflitos você estará apto a:

Compreender melhor as reações ao conflito para gerir melhor as atitudes;

Analisar situações de conflito para determinar qual a melhor abordagem que ajuda no alcance dos objetivos;

Desenvolver estratégias de resolução de conflitos que fomentam o trabalho de equipe.

Adiante, vamos conferir o que é a gestão de conflitos e saber as melhores medidas para mediar as divergências na empresa e deixá-la ainda mais produtiva.
Os conflitos fazem parte da natureza humana. Eles podem ser de personalidade, interesses ou valores. Mas, uma coisa é certa: todos têm origem nas diferenças. E você sabe o que é gestão de conflitos e como lidar com eles?

Apesar de, muitas vezes, ser ligado a confrontos, as situações de conflito nem sempre são prejudiciais. Quando geridos de forma correta, o conflito pode ser tornar a força propulsora de mudanças positivas na empresa.

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é o conjunto de métodos e ações utilizadas para lidar com as divergências de opiniões dentro de um grupo de pessoas. O objetivo é contornar a situação e buscar soluções benéficas para todas as partes. Quando geridos de maneira correta, os conflitos podem se tornar oportunidades de aprendizado e crescimento profissional.

A gestão de conflitos é uma forma de mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo e tornando a situação de conflito algo produtivo.
De acordo com o dicionário Aulete, o conceito de conflito é “oposição de ideias, sentimentos ou interesses”. Em outras palavras, o conflito é o choque entre forças contrárias ou opiniões divergentes. Onde há um grupo de pessoas, há conflito.

Ou seja: por maior que seja a sinergia entre os times de uma empresa, inevitavelmente, haverá algum tipo de situação conflituosa. É aí que entra a necessidade de adotar medidas voltadas para a gestão de conflitos.

Algumas empresas grandes, que possuem um alto número de funcionários, costumam criar núcleos específicos voltados exclusivamente para a gestão de conflitos dentro do setor de Recursos Humanos.

Na maioria das vezes, a palavra “conflito” é interpretada sob uma perspectiva negativa, associada a brigas ou embates. Entretanto, os conflitos podem trazer resultados positivos — como mostraremos mais adiante.

Tudo dependerá da postura adotada, tanto pelos envolvidos quanto pela empresa. Há uma enorme diferença entre admitir a existência do conflito e enfrentá-lo ou negar sua existência e “colocar panos quentes” na situação.

Algumas formas negativas adotadas pelas empresas, além de negar os conflitos, são: impor soluções, diminuir a importância, relativizar as causas ou mesmo evitar situações conflituosas.

Já as empresas que lidam com conflitos de forma saudável buscam intermediar as situações conflituosas, apostando no diálogo e na negociação, sempre com foco em integrar as partes envolvidas.

Vale lembrar que a resolução de conflitos não é de responsabilidade exclusiva do RH, mas dos envolvidos e dos líderes diretos.
Portanto, é importante haver treinamentos e campanhas de conscientização para que todos se engajem e se responsabilizem pela manutenção de um clima organizacional saudável.

O segredo para lidar com conflitos de forma saudável é cultivar um ambiente harmonioso e empático, com uma comunicação interna aberta e eficiente.


Quais são as causas de conflitos na empresa?

De forma geral, os conflitos em uma empresa costumam ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o trabalho de determinado time ou colaborador.

Alguns dos principais motivos de conflitos na empresa são:

Mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;

Prazos irreais ou o descumprimento deles;

Objetivos e metas divergentes;

Indisponibilidade ou má distribuição de recursos;

Interdependência na execução de tarefas;

Falhas de comunicação ou interpretação equivocada;

Falta de informação;

Contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;

Imposição de novas regras e restrições;

Implementação de novos procedimentos;

Lideranças tóxicas;

Abuso de poder;

Estresse.

Situações de conflito e poder estão quase sempre relacionados — seja por disputas ou posturas abusivas.

Colaboradores autoritários ou “cabeça-dura” têm mais dificuldades com conflitos. Ao passo que profissionais mais resilientes e empáticos lidam melhor com essas situações.

Por este motivo, segue uma ferramenta que irá te ajudar a identificar como está o perfil dos colaboradores de sua empresa

Estratégias para reduzir o conflito

O sucesso da gestão de conflitos dependerá de como o mediador se portará ao longo das etapas que envolvem a resolução do problema.
O responsável por mediar os conflitos deve ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos — e não em suas posições pessoais e profissionais. Também é importante buscar pontos de aproximação entre as partes conflituosas. 

Existem algumas medidas que devem ser tomadas a partir do momento em que se tem conhecimento da existência de um conflito.

Classificação da Gestão de Conflitos

Conflito Racional e Objetivo

Como identificar: Trata-se de uma divergência relacionada exclusivamente ao projeto, que vai gerar impactos na entrega final.
Exemplo: o escopo original previa 50 horas de trabalho, mas a equipe envolvida vai demorar o dobro do tempo. O cliente precisa da solução dentro do prazo originalmente combinado.

Conflito emocional e objetivo
Como identificar: diz respeito a problemas pessoais e de relacionamento entre os membros da equipe. Envolve desentendimentos, episódios anteriores mal entendidos, etc.

Exemplo: no passado, dois profissionais muito bons em suas áreas foram colocados para trabalhar juntos e a péssima comunicação entre eles atrapalhou o andamento da iniciativa. Em uma nova oportunidade, os dois são colocados juntos novamente e, como possuem esse histórico, isso pode impactar no resultado final.
Com isso em mente, identificar que existe um conflito é algo bem simples. No caso dos racionais, é possível perceber que uma divergência parece “atravancar” um processo que deveria ser simples. 

Já no caso de um conflito emocional, ele normalmente é percebido pela má vontade de um dos membros da equipe em trabalhar no projeto ou em se relacionar com as pessoas envolvidas nele. Isso se manifesta por atrasos, erros, falta de feedback e de diálogo. Também é importante resolver, porque terá impacto no resultado esperado.

Reações em situações de conflito

Quando se fala em gestão de conflitos, existem quatro tipos mais comuns. Conhecê-los nos ajuda a iniciar a busca de uma solução
Reação Divergente

Como identificar: há o desencontro de interesses e uma pessoa quer vencer a outra, fazendo prevalecer sua opinião.
Exemplo: o líder do projeto discute com o desenvolvedor sobre a melhor ferramenta a ser usada. Os dois divergem e um tenta fazer sua opinião valer mais, sem ouvir ou considerar a opinião do outro. Não se chega a uma conclusão e isso pode gerar atrasos e perdas.

Reação Conflitante

Como identificar: diante da divergência, o líder do projeto tenta impor seu ponto de vista por meio da relação de poder ou hierarquia existente.
Exemplo: há uma imposição quanto à ferramenta a ser utilizada, feita a partir do ponto de vista do gestor da equipe, sem considerar pontos de vista contrário. O projeto vai seguir seu curso, mas haverá um nível de insatisfação da equipe.

Reação Concorrente

Como identificar: acontece quando o líder impõe sua opinião e o membro da equipe aceita, acreditando que tem que obedecer e se submeter à determinação do “chefe”. Vai se estabelecer uma relação de disputa, um pensamento de “vingança” para situações futuras.

Exemplo: o membro da equipe faz as coisas de acordo com o que o líder determinou, mas pensa internamente sobre as possibilidades de prejudicá-lo no futuro, de alguma maneira. Uma reação nociva e difícil de identificar ou contornar.

Reação Convergente

Como identificar: acontece quando os membros de uma equipe, diante de uma divergência, tentam entender a opinião uns dos outros, buscando o melhor para o projeto.

Exemplo: o líder, embora tenha uma opinião sobre a ferramenta a ser utilizada, ouve os argumentos do desenvolvedor a favor de outra forma de trabalhar. E vice-versa. Os dois chegam a um consenso, que vai beneficiar a entrega a ser feita.

Como o gestor precisa lidar com conflitos?

Ao liderar uma equipe, o gestor precisa manter o bom clima organizacional. Utilizar as técnicas adequadas de gestão de conflitos é fundamental nesse processo para, dessa forma, poder identificar os problemas, além de prevê-los e solucioná-los mais facilmente. Isso dependerá da capacidade de promover o diálogo e o respeito, bem como saber negociar.

Entender as causas do conflito

O primeiro passo para lidar com a gestão de conflitos é entender as suas causas. Os motivos, de maneira geral, costumam ser por desavenças pessoais ou profissionais, empecilhos do próprio trabalho ou falha na comunicação. Fique atento a mudanças organizacionais bruscas, divergência entre setores ou equipes, má distribuição de recursos, entre outros.

Reunir os envolvidos em um lugar adequado
Depois de perceber a causa do problema, identifique os envolvidos e reúna-os um lugar apropriado, reservado e longe dos outros colaboradores. Se possível, ouça cada um individualmente para colher as versões e, só depois, junte-os para mediar a situação. Nesse momento, é importante praticar a empatia e buscar entender as necessidades.

Desenvolver possíveis soluções para as divergências
Após ouvir os dois lados da história, é importante analisar as informações e manter a imparcialidade. Então, entra a parte de negociação que envolve o desenvolvimento de soluções para as divergências, de forma conjunta. O diálogo é o principal fator nessa decisão e garante que as necessidades de todos os envolvidos sejam compreendidas.

Eliminar as falhas na comunicação
Um dos principais fatores para evitar conflitos na empresa é investir na boa comunicação. Uma informação que foi mal transmitida pode prejudicar todas as etapas de um projeto, resultar em atrasos e causar desentendimento entre os colaboradores. Pensando nisso, desenvolva recursos precisos de trocas de informações e reuniões frequentes.

Dar feedbacks diretos
Outro ponto para ser avaliado é o uso adequado do feedback. Seu objetivo deve ser de ajudar o outro a se desenvolver pessoal e profissionalmente. Por isso, o gestor precisa saber qual é a melhor maneira de dar esse retorno. Ele sempre deve ser individual, direto e construtivo. 

Acompanhar a resolução dos conflitos
Engana-se quem pensa que o trabalho do gestor termina na mediação de conflitos. É necessário acompanhar os resultados, sejam positivos, sejam negativos, da resolução do problema. É papel desse profissional conferir se as propostas acordadas estão sendo cumpridas pelos colaboradores.

Plano de ação para resolução de conflitos
Finalmente, o mediador deve orientar a criação de propostas de solução de forma colaborativa, considerando todos os lados. 

Acompanhamento
Após a mediação dos conflitos, é hora de colocar as soluções em prática. Mas o trabalho do gestor de conflitos não para por aí.
É preciso fazer um trabalho de acompanhamento, monitorando os possíveis desdobramentos — positivos ou negativos — do conflito e sua evolução, bem como conferir se as propostas estão sendo cumpridas.
Vale lembrar que nem todo conflito precisa de uma força-tarefa para ser resolvido. Algumas situações podem ser solucionadas entre os envolvidos, sem que seja necessária a intermediação da empresa.

Impactos das situações de conflito na empresa
As situações de conflito não mediadas podem gerar impactos muito negativos, afetando diretamente o clima organizacional.
Conflitos não resolvidos geram desavenças, desarmonia entre os times e tratamento hostil. Além disso, podem gerar sentimentos de frustração e desmotivação, afetando diretamente a produtividade do colaborador.
Mas os malefícios não param por aí. Os conflitos negativos também têm impactos psicológicos e até físicos devido ao estresse e à ansiedade causados.
O resultado é um círculo vicioso: a sensação de insatisfação e o humor alterado devido aos conflitos tendem a gerar ainda mais tensão, levando a situações conflituosas.
Para o RH, além de ter que fazer o papel de “apagar incêndios”, isso também reflete em um aumento no turnover, prejudicando a retenção de talentos.

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